“Mártires” e “Heróis” na Transformação Digital.

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Tenho escrito artigos sobre estratégia e melhores práticas para a Transformação Digital e Inovação. Porém, dessa vez resolvi trazer minha experiência nas várias jornadas de Transformação que liderei em empresas globais de bens de consumo, varejo e utilities : grandes projetos, de alta complexidade e integração internacional. Na Transformação Digital, os percalços ocorrem com mais frequência. São inerentes ao processo, já que envolvem a empresa como um todo. No entanto, podemos sempre aprender com a jornada dos outros. Seguem algumas lições e reflexões assimiladas nessas jornadas:

Tenha uma visão realista do ambiente de negócios
Há épocas em que não se deve investir pesadamente em Transformação Digital. Quando a situação econômica do país está abalada, segmentos como de bens de consumo e varejo são os que mais sofrem. A decisão de implementar grandes projetos nesse contexto pode resultar em atraso dos benefícios esperados, e portanto na recuperação dos investimentos. A leitura do cenário econômico deve ser acompanhada de uma análise das perspectivas políticas, e da economia global.     

O “estado da arte” tem que ser o “estado local da arte”
De nada adianta se adotar soluções tecnológicas globais, best-of-breed, se não houver uma rede de fornecedores locais capazes de sustentar, evoluir e adaptá-las às leis brasileiras. Vivi situações onde o fornecedor tinha que trazer especialistas de outros países, que não falavam a língua nem conheciam a versão brasileira do produto. O impacto dessa escassez de mão-de-obra foi grande sobre os níveis de atendimento de nossas lojas. Demandas fiscais urgentes ou correções nos produtos, eram excessivamente lentas, fazendo com que nos submetêssemos a fusos horários de suporte incompatíveis com nossa urgências.

Não ao “big bang”
Implementar-se tecnologias de backoffice e frontoffice simultaneamente, principalmente para empresas de varejo, traz uma vantagem clara: um time-to-market mais rápido. No entanto, se houver problemas com alguma dessas tecnologias no processo, como serão emitidas as notas fiscais, nos canais online e offline? Como serão informadas as vendas do dia para a alta gerência? O approach gradual mostra-se mais prudente, para evitar a inoperância das lojas ou do e-commerce. Lembre-se que a Transformação Digital aumenta muito o grau de integração entre as plataformas, processos e áreas de negócio.

Haja sponsorship
Inúmeros são os conflitos numa jornada como essa: entre áreas internas da empresa, entre a empresa e fornecedores, entre fornecedores e entre a subsidiária local e a matriz. É fundamental que os executivos da empresa assumam seus papéis, começando pelo CEO. O patrocínio ativo do projeto apara as arestas políticas, “vende” os benefícios da Transformação para todos os níveis da corporação e ajuda a defender que todas as funcionalidades e processos cruciais sejam implementados.

Haja gerência
Há várias questões gerenciais que precisam ser definidas, negociadas e controladas numa Transformação. Adaptações nas tecnologias para o cenário local, disponibilidade das áreas de negócio para os momentos críticos do projeto. Essas são algumas ações sob responsabilidade de uma gerência funcional. A gerência tecnológica é tão importante quanto a funcional, e deve ser exercida por profissional com experiência, reputação e conhecimento técnico suficientes. Muitas vezes incorre-se no erro de juntar essas duas responsabilidades numa pessoa só, o que resulta em definições de requisitos pobres ou em falta de consistência técnica no projeto.

Haja governança
Há situações em que a Transformação Digital faz parte de um roadmap internacional. A equipe técnica do projeto é composta por profissionais focados na implementação global das tecnologias, e a pressão para se obter o “de acordo” local é enorme. Os interesses locais devem ser resguardados. Devem garantir funcionamento das tecnologias conforme o esperado, e principalmente que não haja uma extensa “fase dois” – onde 80% do que não foi feito é deixado para depois. A representação política local deve ser suficiente para reivindicar uma alocação de custos da Transformação justa entre os países participantes, a disponibilidade de agenda internacional para futuras evoluções (especialmente quando da abertura de novas lojas) ou correções de alta prioridade. Daí a necessidade do sponsor.

Escolha bem seus parceiros
Os parceiros tecnológicos da arquitetura atual podem ter sido eficientes antes da Transformação Digital, já a integração entre as tecnologias não era tão intensa. No novo cenário, no entanto, é necessário analisar e conveniência de substituir esses parceiros. Os novos parceiros deverão ser mais flexíveis, mais presentes em seu dia-a-dia, com maior conscientização sobre a importância da integração entre as diversas tecnologias e sua importância nesse novo ecossistema.

Escolha bem suas alterações
Não demande alterações excessivas em seu ecossistema digital, de forma a criar uma “árvore de Natal digital” e sofrer a cada alteração, seja legal ou funcional. O bom senso deve sempre prevalecer quando se trata de alterar as tecnologias, sempre focando na simplificação dos processos, na padronização e na utilização de soluções tecnológicas flexíveis. Se você desenvolver uma arquitetura excessivamente customizada, terá muitas dificuldades para mantê-la atualizada e coesa, a cada evolução ou mudança mandatória.

Não gerencie por controle remoto
Projetos com atores em geografias distintas são um verdadeiro desafio. Primeiro, devido à diferença de línguas (mesmo o inglês sendo a língua padrão, não é bem falado por todos). Segundo pela diferença de fusos horários (especialmente quando em distintos continentes). Terceiro, pelas diferentes metodologias (agile x cascata), e por último pelos interesses diferentes (matriz x subsidiária). Nessas circunstâncias, convém manter a equipe toda do projeto numa mesma sala, ao menos nos períodos mais críticos tais como na definição dos requisitos e nos testes de aceitação. As regras fiscais de nosso país, por exemplo, tem uma lógica muito “peculiar”, difícil de explicar por e-mail ou por conferências, aos países desenvolvidos.

A diferença entre mártires e heróis
Talvez essa seja uma das lições mais importantes da jornada de Transformação Digital: as responsabilidades devem ser claramente estabelecidas e exercidas por todos os atores do processo. Pensar que apenas um gerente fará o papel funcional e técnico, ou que o projeto não precisa de um sponsor, são armadilhas de pensamento, fáceis de se aceitar. Essa é uma visão de falso heroísmo. A Transformação precisa ter uma gerência tecnológica e uma do negócio. Ambas precisarão discutir, acordar e recomendar soluções para o comitê executivo do projeto. Precisa também de um sponsor, um executivo (quando não o CEO), com poder de negociação, liderança, reputação e autoridade necessários para tratar das decisões estratégicas e “vender” a Transformação para a empresa. 

Dessa forma, com os devidos papéis sendo exercidos por profissionais atores capacitados, os desafios na Transformação Digital tornam-se mais previsíveis e fáceis de serem administrados. Os erros se reduzirão aos testes de hipóteses, sem interferências políticas, geográficas ou falta de alinhamento. A jornada de Transformação Digital envolve toda a empresa, tanto para sua implantação quanto para o uso efetivo das novas tecnologias e processos. Fundamental, portanto, que todos assumam suas responsabilidades, desde o começo. Afinal, a diferença entre heróis e mártires é que os heróis tem sponsor e estão preparados; os mártires tentam assumir tudo e agem sozinhos. Pense nessas questões em sua Transformação.

Sérgio Hartenberg
15 de Julho de 2018

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